中智正业研究院有限公司

(2017年版）中国呼叫中心行业发展展望及管理模式分析报告

《中》-《智》-《正》-《业》-《研》-《究》-《院》
【报告编号】: BG395344
【出版日期】: 2017年3月
【出版机构】: 中智正业研究院
【交付方式】: EMIL电子版或特快专递
【报告价格】:【纸质版】: 6500元 【电子版】:6800元【纸质+电子】:7000元
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部分 行业发展现状
 章 呼叫中心概述1
 节 呼叫中心的概念1
 一、呼叫中心的基本定义1
 二、呼叫中心的系统组成2
 三、呼叫中心相关名词解析5
 第二节 呼叫中心的分类和形态概述11
 一、呼叫中心的分类情况11
 二、呼叫中心的主要形态12
 三、各类呼叫中心的优劣势分析14
 四、呼叫中心的新业务分类16
 第三节 呼叫中心的发展进程19
 一、产业发展历史19
 二、业务发展进程21
 三、技术发展进程22
 
 第二章 2013-2016年12月国际呼叫中心产业分析25
 节 2013-2016年12月呼叫中心市场概况25
 一、呼叫中心市场的基本格局25
 二、ip呼叫中心呈迅猛发展态势26
 三、国际呼叫中心人力资源管理现状30
 第二节 北美呼叫中心产业31
 一、北美呼叫中心产业基本发展情况31
 二、2015年北美呼叫中心市场发展回顾33
 三、2016年美国呼叫中心行业的政策动向34
 四、北美地区托管呼叫中心市场发展状况42
 第三节 欧洲呼叫中心产业44
 一、欧洲呼叫中心产业基本发展情况44
 二、欧洲呼叫中心外包市场发展展望45
 三、英国呼叫中心产业发展状况46
 四、俄罗斯呼叫中心外包市场发展形势47
 第四节 印度呼叫中心产业49
 一、印度呼叫中心产业发展概况49
 二、呼叫中心的行业分布及业务功能50
 三、印度呼叫中心产业的成功因素51
 四、印度呼叫中心产业未来发展形势52
 五、电信运营商在印度呼叫中心的地位解析53
 第五节 菲律宾呼叫中心产业54
 一、菲律宾呼叫中心产业呈快速发展态势54
 二、菲律宾外包呼叫中心的市场规模分析55
 三、菲律宾向呼叫中心地位冲击57
 四、菲律宾呼叫中心轮班工作方式成效显著58
 第六节 其他地区呼叫中心产业59
 一、日本59
 二、埃及59
 三、土耳其60
 四、中国台湾61
 五、中国香港63
 
 第三章 2013-2016年12月中国呼叫中心产业的发展环境65
 节 政策环境65
 一、企业呼叫中心的办理条件65
 二、企业呼叫中心的申请材料65
 三、呼叫中心的相关政策法规66
 四、呼叫中心的标准体系分析68
 第二节 经济环境69
 一、中国国民经济发展现状69
 二、呼叫中心对国民经济的影响剖析86
 第三节 社会环境91
 一、呼叫中心的社会效益分析91
 二、呼叫中心的人力资源需求形势92
 三、社会分工对呼叫中心的影响透析93
 第四节 技术环境94
 一、技术水平及重点94
 二、技术驱动因素分析98
 三、管理与应用技术环境100
 四、技术发展趋势分析101
 
 第二部分 产业深度分析
 第四章 2013-2016年12月中国呼叫中心产业分析103
 节 2013-2016年12月中国呼叫中心产业发展综况103
 一、呼叫中心产业的总体发展状况103
 二、呼叫中心产业发展的变化透析104
 三、呼叫中心市场的竞争格局107
 四、国内外呼叫中心产业的比较剖析110
 第二节 2013-2016年12月中国呼叫中心产业的发展112
 一、2013年呼叫中心产业发展状况112
 二、2014年呼叫中心产业发展状况113
 三、2015年呼叫中心产业发展状况113
 四、2016年呼叫中心产业发展状况113
 第三节 2013-2016年12月呼叫中心产业区域市场发展状况113
 一、上海市113
 二、天津市116
 三、成都市118
 四、合肥市121
 五、南通市123
 第四节 2013-2016年12月中国呼叫中心的应用分析124
 一、主要应用领域124
 二、核心应用行业125
 三、应用案例综述125
 四、应用趋势分析127
 第五节 2013-2016年12月企业呼叫中心的发展分析127
 一、呼叫中心给企业带来的效益剖析127
 二、企业呼叫中心的发展特点简析129
 三、中小企业呼叫中心的建设需求132
 四、企业呼叫中心的选择分析133
 第六节 中国呼叫中心产业的问题及对策135
 一、中国呼叫中心产业链发展不完善135
 二、呼叫中心运营中的主要问题136
 三、提升呼叫中心服务质量的策略136
 四、呼叫中心产业发展的对策建议137
 
 第五章 2013-2016年12月呼叫中心系统及产品分析140
 节 2013-2016年12月呼叫中心系统行业发展概述140
 一、呼叫中心系统的构成状况140
 二、呼叫中心系统市场规模分析141
 三、呼叫中心系统建设成本分析141
 第二节 2013-2016年12月呼叫中心整体解决方案分析142
 一、基于传统pbx的呼叫中心142
 二、基于微机和语音板卡的呼叫中心143
 三、基于ip技术的一体化呼叫中心144
 四、不同解决方案优劣势比较145
 第三节 交互式语音应答（ivr）市场分析146
 一、ivr市场发展形势146
 二、ivr市场竞争格局146
 三、中国ivr市场发展现状148
 四、中国ivr市场竞争格局148
 第四节 人力资源管理系统（crm）市场分析149
 一、2016年crm市场规模149
 二、2013-2016年12月中国crm市场状况150
 三、2016年中国crm市场现状151
 四、中国crm市场的发展特点152
 五、云时代crm行业的发展形势154
 
 第六章 2013-2016年12月自建类呼叫中心市场分析158
 节 电信业呼叫中心158
 一、市场概况158
 二、运营思路158
 三、规模现状159
 第二节 金融业呼叫中心161
 一、发展现状161
 二、市场概况163
 三、发展前景165
 第三节 政府及公共事业呼叫中心167
 一、市场概况167
 二、建设方案169
 三、市场动态174
 第四节 物流业呼叫中心176
 一、市场概况176
 二、发展特点178
 三、存在的问题179
 四、发展前景180
 第五节 制造业呼叫中心181
 一、市场概况181
 二、存在的问题183
 三、发展前景185
 第六节 电子商务业呼叫中心185
 一、市场概况185
 二、发展特点188
 三、存在的问题189
 四、发展前景189
 第七节 其他行业190
 一、房地产业190
 二、---行业192
 三、家电行业195
 四、高尔夫行业197
 
 第七章 2013-2016年12月外包呼叫中心市场分析199
 节 2013-2016年12月服务外包产业发展概况199
 一、服务外包的基本概述199
 二、服务外包产业市场现状199
 三、中国服务外包行业市场规模201
 四、中国服务外包产业分布结构201
 五、中国服务外包产业区域布局202
 第二节 2013-2016年12月外包呼叫中心市场发展综述203
 一、中国外包呼叫中心市场概况203
 二、外包呼叫中心市场驱动因素204
 三、外包呼叫中心市场抑制因素204
 四、外包呼叫中心市场发展特征206
 五、呼叫中心外包企业发展现状208
 第三节 2013-2016年12月外包呼叫中心的商业模式透析208
 一、呼叫中心外包发展的动因208
 二、外包呼叫中心的业务模式209
 第四节 2013-2016年12月外包呼叫中心的市场竞争形势210
 一、供应商的力量210
 二、买方的力量210
 三、现有竞争者之间的竞争211
 四、潜在的行业新进入者212
 五、替代品的竞争212
 第五节 外包呼叫中心产业的问题及对策213
 一、外包呼叫中心市场发展的问题213
 二、外包呼叫中心存在的主要不足214
 三、外包呼叫中心面临的挑战及发展建议215
 四、外包呼叫中心的运营策略探讨217
 五、呼叫中心外包商的市场挖掘对策220
 
 第八章 2013-2016年12月托管型呼叫中心市场分析223
 节 2013-2016年12月托管型呼叫中心市场概况223
 一、托管呼叫中心的一般适用对象223
 二、中国托管型呼叫中心的服务标准分析223
 第二节 托管型呼叫中心存在的问题及对策224
 一、托管型呼叫中心面临的主要问题224
 二、企业对托管型呼叫中心存在的四大误区227
 三、中国托管型呼叫中心必需的三大特质228
 四、托管型呼叫中心的发展策略探索229
 五、托管型呼叫中心与crm的结合思路探究229
 第三节 托管型呼叫中心发展前景展望231
 一、托管型呼叫中心发展的趋势透析231
 二、托管型呼叫中心未来发展潜力分析234
 三、托管型呼叫中心市场需求形势分析235
 
 第九章 2013-2016年12月云呼叫中心市场分析236
 节 2013-2016年12月云计算产业相关概述236
 一、云计算的定义及发展进程236
 二、国际云计算产业发展概况236
 三、中国云计算产业发展现状236
 四、云计算产业面临的问题及发展建议238
 五、中国云计算产业的发展趋势预测239
 第二节 2013-2016年12月云呼叫中心产业发展分析243
 一、云呼叫中心的发展优势剖析243
 二、云计算模式下呼叫中心的发展革新245
 三、云计算催生呼叫中心产业新模式246
 四、云计算呼叫中心踏入成熟阶段247
 五、2017-2022年云呼叫中心市场需求旺盛249
 第三节 2013-2016年12月云呼叫中心的市场应用分析250
 一、在保险行业的应用状况250
 二、在教育产业的应用状况252
 三、在建筑装饰行业的应用254
 四、在旅游电商领域的应用255
 第四节 云呼叫中心市场发展前景展望257
 一、云呼叫中心市场本土企业面临良机257
 二、云呼叫中心市场发展前景光明258
 三、云呼叫中心市场未来发展趋势260
 
 第十章 2013-2016年12月呼叫中心产业园区建设状况263
 节 中国呼叫中心产业园区综述263
 一、呼叫中心产业园区的发展背景263
 二、呼叫中心产业园区的基本状况264
 三、呼叫中心产业园区的主要特征265
 四、呼叫中心产业园区swot分析265
 五、呼叫中心产业园区的发展建议267
 第二节 2013-2016年12月中国呼叫中心产业园区建设动态268
 一、2014年中国呼叫中心产业园区建设动态268
 二、2015年中国呼叫中心产业园区建设动态268
 三、2016年中国呼叫中心产业园区建设动态269
 第三节 建立呼叫中心专业园区的规划269
 一、建立专业园区的重要意义269
 二、战略与发展规划269
 三、环境与政策规划270
 四、人力资源规划271
 第四节 山东呼叫中心（潍坊）基地272
 一、基地简介272
 二、基地建设规模272
 三、基地建设布局272
 四、基地服务提供272
 五、基地发展动态273
 第五节 上海市呼叫中心产业基地274
 一、基地简介274
 二、基地发展现状274
 三、基地发展规划275
 四、基地发展优势277
 五、基地入驻企业279
 第六节 北京呼叫中心产业基地281
 一、基地简介281
 二、基地发展规模281
 三、基地发展定位282
 四、基地建设布局282
 五、基地发展优势282
 六、基地服务模式283
 第七节 永川服务外包产业园区283
 一、基地简介283
 二、基地发展现状284
 三、基地发展优势284
 四、基地目标定位284
 五、基地服务支持285
 第八节 其他重点呼叫中心产业园区介绍285
 一、杭州北部软件园285
 二、大连北方生态慧谷285
 三、江苏信息服务产业基地286
 四、苏州胜浦呼叫中心产业基地286
 
 第三部分 行业竞争格局
 第十一章 2013-2016年12月呼叫中心行业重点企业发展分析287
 节 北京讯鸟软件有限公司287
 一、企业简介287
 二、企业业务分布287
 三、企业产品服务288
 四、企业发展动态288
 五、典型应用案例288
 第二节 北京合力金桥软件有限公司290
 一、企业简介290
 二、企业产品介绍291
 第三节 深圳市友邻通讯设备有限公司291
 一、企业简介291
 二、企业产品介绍291
 三、企业发展动态292
 第四节 北京天润融通科技有限公司293
 一、企业简介293
 二、企业业务分布293
 三、企业产品介绍294
 五、典型应用案例294
 第五节 赛科斯信息技术（上海）有限公司295
 一、企业简介295
 二、企业业务介绍296
 三、企业经营状况296
 第六节 线安莱集团296
 一、企业简介296
 二、企业业务分布297
 三、企业发展动态297
 第七节 北京九五太维资讯有限公司297
 一、企业简介297
 二、企业服务与优势298
 
 第十二章 呼叫中心介绍299
 节 中国电信虚拟呼叫中心299
 一、业务简介299
 二、业务功能299
 三、业务特点300
 四、业务布局300
 五、经营状况302
 六、案例介绍304
 第二节 中国联通呼叫中心（10010）305
 一、业务简介305
 二、业务特点305
 三、业务功能307
 四、适用客户308
 五、经营状况308
 第三节 中国移动呼叫中心（12580）311
 一、业务简介311
 二、业务功能311
 三、业务特点312
 四、盈利模式313
 五、经营状况316
 第四节 400呼叫中心318
 一、业务简介318
 二、业务功能319
 三、业务特点319
 四、资费标准321
 五、案例介绍321
 第五节 800呼叫中心323
 一、业务简介323
 二、业务特点323
 三、案例介绍324
 
 第十三章 2013-2016年12月呼叫中心的建设分析327
 节 建设呼叫中心的前期工作327
 一、呼叫中心的定位选择327
 二、呼叫中心的选址329
 第二节 呼叫中心用户需求探讨334
 一、用户业务需求模式334
 二、用户系统功能需求335
 第三节 呼叫中心具体设计方案336
 一、组网模式336
 二、系统配置分析337
 三、设备选型337
 四、需要申请的资源338
 第四节 呼叫中心工作环境建设339
 一、座席代表的工作环境需求339
 二、呼叫中心功能区域的划分340
 三、机房建设需考虑的因素341
 四、客服中心门禁管理规划342
 五、客服中心工作区域设计343
 
 第四部分 前景预测
 第十四章 2013-2016年12月呼叫中心的运营管理分析347
 节 呼叫中心商业化运营分析347
 一、商业化运营的背景347
 二、商业化运营的条件348
 三、商业化运营的管理349
 四、商业化运营的模式352
 五、商业化运营的创新353
 第二节 呼叫中心运营的相关要素分析355
 一、呼叫中心的关键管理要素355
 二、呼叫中心系统的四大要素355
 三、客服中心的运营要素分析358
 第三节 呼叫中心运营管理策略探讨359
 一、运营中的管理原则359
 二、运营效率提升措施361
 三、运营管理的指标分析363
 四、与客户关系管理对接368
 五、组织架构的优化建议369
 六、成本控制策略研372
 第四节 呼叫中心人力资源管理分析378
 一、人员流失原因及解决思路378
 二、呼叫中心员工激励措施381
 三、坐席员服务质量监管384
 四、呼叫中心ehrs的引入分析386
 
 第十五章 呼叫中心产业发展前景及趋势分析392
 节 呼叫中心产业的发展前景展望392
 一、国际托管呼叫中心市场前景预测392
 二、国际呼叫中心产业未来趋向分析393
 三、亚太呼叫中心市场发展空间广阔395
 第二节 2017-2022年中国呼叫中心产业的发展前景及趋势396
 一、未来中国呼叫中心产业发展的驱动力396
 二、中国呼叫中心市场的需求潜力分析399
 三、2017-2022年中国呼叫中心产业市场规模预测400
 四、中国呼叫中心产业的发展趋势探析403
 五、中国呼叫中心产业的发展方向分析404
 
 图表目录
 图表 印度呼叫中心的行业分布50
 图表 印度呼叫中心的业务功能分布51
 图表 2013-2016年12月菲律宾国内呼叫中心产业收入55
 图表 2013-2016年12月菲律宾国内呼叫中心产业收入增长情况56
 图表 2013-2016年12月菲律宾国内呼叫中心行业就业人数56
 图表 2013-2016年12月菲律宾国内呼叫中心行业就业人数增长情况57
 图表 2013-2016年12月国内生产总值及其增长速度70
 图表 2013-2016年12月国内生产总值增长速度（累计同比）70
 图表 2016年我国居民消费价格上涨情况（月度同比）71
 图表 2013-2016年12月我国城镇居民人均可支配收入实际增长速度72
 图表 2013-2016年12月我国农村居民人均收入实际增长速度（累计同比）73
 图表 2013-2016年12月全社会固定资产及其增长速度75
 图表 2013-2016年12月公共财政收入及其增长速度76
 图表 2016年全部金融机构本外币存---余额及其增长速度80
 图表 2016年我国汇率变化情况81
 图表 我国存---基准利率历次调整一览表83
 图表 2013-2016年12月我国存款准备金率调整一览表84
 图表 2013-2016年12月社会消费品零售总额及其增长速度85
 图表 2013-2016年12月我国货物进出口总额86
 图表 2013年呼叫中心产业发展规模112
 图表 2014年呼叫中心产业发展规模113
 图表 2015年呼叫中心产业发展规模113
 图表 2016年呼叫中心产业发展规模113
 图表 2013-2016年12月上海市呼叫中心规模115
 图表 2013-2016年12月上海市累计座席数情况115
 图表 2013-2016年12月上海市呼叫中心从业人员数116
 图表 2013-2016年12月天津市呼叫中心规模117
 图表 2013-2016年12月天津市累计座席数情况117
 图表 2013-2016年12月天津市呼叫中心从业人员数118
 图表 2013-2016年12月成都市呼叫中心规模120
 图表 2013-2016年12月成都市累计座席数情况120
 图表 2013-2016年12月成都市呼叫中心从业人员数121
 图表 2013-2016年12月合肥市呼叫中心规模121
 图表 2013-2016年12月合肥市累计座席数情况122
 图表 2013-2016年12月合肥市呼叫中心从业人员数122
 图表 2013-2016年12月南通市呼叫中心规模123
 图表 2013-2016年12月南通市累计座席数情况123
 图表 2013-2016年12月南通市呼叫中心从业人员数124
 图表 2013-2016年12月呼叫中心系统市场规模141
 图表 2013-2016年12月呼叫中心系统市场规模增长情况141
 图表 2013-2016年12月crm市场营收149
 图表 2013-2016年12月crm市场营收同比增长情况150
 图表 2013-2016年12月中国crm市场规模150
 图表 2013-2016年12月中国crm市场规模同比增长情况151
 图表 2013-2016年12月电信业呼叫中心159
 图表 2013-2016年12月电信业呼叫中心规模同比增长情况159
 图表 2013-2016年12月电信业呼叫中心累计座席数160
 图表 2013-2016年12月电信业呼叫中心累计座席数同比增长情况160
 图表 2013-2016年12月电信业呼叫中心从业人员数161
 图表 2013-2016年12月电信业呼叫中心从业人员数同比增长情况161
 图表 2013-2016年12月金融业呼叫中心规模163
 图表 2013-2016年12月金融业呼叫中心规模同比增长情况163
 图表 2013-2016年12月金融业呼叫中心累计座席数164
 图表 2013-2016年12月金融业呼叫中心累计座席数同比增长情况164
 图表 2013-2016年12月金融业呼叫中心从业人员数165
 图表 2013-2016年12月金融业呼叫中心从业人员数同比增长情况165
 图表 2013-2016年12月政府及公共事业呼叫中心规模167
 图表 2013-2016年12月政府及公共事业呼叫中心规模同比增长情况167
 图表 2013-2016年12月政府及公共事业呼叫中心累计座席数168
 图表 2013-2016年12月政府及公共事业呼叫中心累计座席数同比增长情况168
 图表 2013-2016年12月政府及公共事业呼叫中心从业人员数169
 图表 2013-2016年12月政府公共事业呼叫中心从业人员数同比增长情况169
 图表 2013-2016年12月物流业呼叫中心规模176
 图表 2013-2016年12月物流业呼叫中心规模同比增长情况176
 图表 2013-2016年12月物流业呼叫中心累计座席数177
 图表 2013-2016年12月物流业呼叫中心累计座席数同比增长情况177
 图表 2013-2016年12月物流业呼叫中心从业人员数178
 图表 2013-2016年12月物流业呼叫中心从业人员数同比增长情况178
 图表 2013-2016年12月制造业呼叫中心规模181
 图表 2013-2016年12月制造业呼叫中心181
 图表 2013-2016年12月制造业呼叫中心累计座席数182
 图表 2013-2016年12月制造业呼叫中心累计座席数同比增长情况182
 图表 2013-2016年12月制造业呼叫中心从业人员数183
 图表 2013-2016年12月制造业呼叫中心从业人员数同比增长情况183
 图表 2013-2016年12月电子商务呼叫中心规模185
 图表 2013-2016年12月电子商务呼叫中心规模同比增长情况186
 图表 2013-2016年12月电子商务呼叫中心累计座席数186
 图表 2013-2016年12月电子商务呼叫中心累计座席数同比增长情况187
 图表 2013-2016年12月电子商务呼叫中心从业人员数187
 图表 2013-2016年12月电子商务呼叫中心从业人员数同比增长情况188
 图表 2013-2016年12月房地产业呼叫中心规模情况191
 图表 2013-2016年12月房地产业呼叫中心累计座席数情况191
 图表 2013-2016年12月房地产业呼叫中心从业人员数情况192
 图表 系统架构图194
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 图表 2013-2016年12月中国电信虚拟呼叫中心累计座席数303
 图表 2013-2016年12月中国电信虚拟呼叫中心累计座席数增长情况303
 图表 2013-2016年12月中国电信虚拟呼叫中心从业人员数304
 图表 2013-2016年12月中国电信虚拟呼叫中心从业人员数增长情况304
 图表 2013-2016年12月中国联通虚拟呼叫中心规模308
 图表 2013-2016年12月中国联通虚拟呼叫中心规模增长情况309
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 图表 2013-2016年12月中国联通虚拟呼叫中心累计座席数增长情况310
 图表 2013-2016年12月中国联通虚拟呼叫中心从业人员数310
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 图表 2013-2016年12月中国移动虚拟呼叫中心规模316
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 图表 2013-2016年12月中国移动虚拟呼叫中心累计座席数317
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 图表 2013-2016年12月中国移动虚拟呼叫中心从业人员数318
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 图表 2017-2022年中国呼叫中心产业累计座席数预测402
 图表 2017-2022年中国呼叫中心产业累计座席数同比增长情况预测402
 图表 2017-2022年中国呼叫中心产业从业人员数预测403
 图表 2017-2022年中国呼叫中心产业从业人员数同比增长情况预测403